制造业服务化发展模式与趋势研究

目  录

一、制造业服务化发展的现状

（一）服务于制造业的融合愈发明显

（二）国家间的制造业服务化差距正在缩小

（三）知识密集型产业服务化趋势明显

（四）服务创新和升级是制造企业竞争原动力

（五）制造业服务化业务呈现多样性

（六）大型制造企业服务化趋势更为明显

二、制造业服务化发展的模式及其特点

（一）制造业服务化模式的演进

（二）制造企业服务化模式的基本分类

三、制造业服务化的典型案例

（一）服务附加型模式：三星电子应用程序服务提升产品价值

（二）服务主导型模式：通用电气依托制造业拓展生产性服务业

（三）解决方案型模式：思科网络解决方案专家

（四）产品应用型模式：丰田公司拓展高附加值汽车租赁业务

（五）功能外包型服务模式：施乐打造管家式服务

四、制造业服务化发展的趋势

（一）制造业服务化未来还将集中于技术密集型制造业

（二）服务外包成为制造业服务化的国际发展途径

（三）制造业与信息技术融合趋势将愈发明显

（四）制造业服务化正向专业化、差异化演进

五、推动上海的制造业服务化发展

（一）准确定位突出核心服务能力

（二）打造持续型服务式制造模式

（三）以信息技术促进制造业服务化

（四）为制造业服务化构建制度环境... 20

增加值为247860亿元，同比

制造业服务化发展模式与趋势研究

现代产业发展的显著特征之一是制造业和服务业融合的程度越来越高，服务成为制造业的外延，已成为企业实施差异化战略的重心。制造业服务化转型是一种商业模式创新，是以价值链延伸为基础并对价值链上各种活动加以整合的流程创新。制造业服务化需要以市场需求为导向，突出客户的核心地位，提供全程服务、一站式服务、交钥匙服务和一揽子方案等客户需求下的增值服务，同时与客户建立长期或连续性的关系。另外，制造业服务化不仅是产业形态从单纯制造向服务形态转型，更依靠服务创新不断推动长期发展。本文分析全球制造业服务化发展的现状、模式及其趋势，并对上海制造业服务化发展提出初步的对策思考。

一、制造业服务化发展的现状

（一）服务于制造业的融合愈发明显

近20年来，服务业与制造业的融合日益明显，服务所占制造业中间消费的比重越来越高，以欧盟的情况为例，1995年至2009年该比重从35%增长到39%。特别是在纸浆、纸张及印刷、纺织、食品饮料及烟草制造业，其比重增长量最为明显（图1）。

图1  欧盟服务所占制造业中间消费的比重

资料来源：EU Industrial Structure Report 2013：Competing in Global Value Chains

     （http：//eu.europa.eu/）

其次，为增加高利润的“服务内容”产品，制造业服务相关岗位比例明显增加，这些岗位包括研发、工程设计、软件设计、市场调研、市场营销、组织设计、售后培训、维护及支援服务等。其中，高新技术制造产业在上下游的产业链中的“服务密集”更为突出。以欧盟为例，2011年制造业服务类岗位数量平均占到了约40%。

（二）国家间的制造业服务化差距正在缩小

目前，全球制造业服务化趋于相对平稳。据统计，2007年全球有29.52%的制造企业实施了服务化。这一数字到了2011年仅上升1%，为30.10%，并未出现转型潮。

由于产业发展的阶段不同，国家之间制造业服务化的表现呈现一定的差异，但总体差距正在缩小。2007年至2011年，美国制造业服务化一直走在最前列，2011年其制造业服务化率达到55.14%，虽然较2007的57.68%略有小幅下降。对于大部分国家来说，在这一期间，制造业服务化率并未出现十分明显的变化。然而中国是所有受调查国家中制造业服务化率上升最为明显的国家，2007年中国制造业服务化率不到1%，2011年却急剧上升到了19.33%。这更多地被分析为受政府相关政策的推动。此外，日本、法国、瑞典、挪威、英国等国制造业服务化率上升也非常明显。数据表明，在制造业服务化方面，国家间的差距正在缩小（图2）。

图2  全球制造业服务化情况

资料来源：Andy Neely，Ornella Benedetinni and Ivanka Visnjic. The servitization of manufacturing：Further evidence[R]. 2011，Cambridge 

（三）知识密集型产业服务化趋势明显

不同行业之间制造业服务化的发展程度不一，知识密集型产业的服务化程度较高。根据2008年部分欧盟国家制造业服务收入比重数据，计算机及电子、光学产品的制造业服务产出平均比重达9.14%，明显高于其他制造行业，除了德国和英国以外，其他国家计算机及电子光学产品的制造业服务收入比重在其他所有制造行业中最高。而食品、纺织品等制造业服务产出的平均比重相对较低，仅为0.71%和0.63%（表1）。此外，信息技术制造类企业实施服务化的比重也相对较高（表2）。

表1  部分国家制造业服务化收入比重（2008年）

资料来源：欧盟统计局http://epp.eurostat.ec.europa.eu/portal/page/portal/statistics/search_database

表2  部分国家各行业制造企业实施服务化的比重（2008年）

资料来源：Andy Neely. Servitization in Germany: an International Comparison[R].2013.11

显然，知识和技术密集度是影响制造业服务化发展的重要因素。高知识及技术密集型产业的服务化程度要高于中、低知识及技术产业服务化程度，也就说明高知识及技术密集产业的服务化趋势更为明显，制造业服务化也以此类服务为主。根据《2013欧盟工业结构报告：在全球价值链中竞争中》（2014.2），高新技术制造业是中间服务投入最高的产业类别，2009年知识密集型商业服务占到电器及光学设备生产服务投入的90%。此外，针对服务业的研发投入是制造业服务化发展的重要支撑。相关数据显示，2011年韩国的制造业服务化率仅为3.94%，同年其产业研发投入中，制造业占到87.9%，而韩国对于服务业的投入仅为8.9%。相反，制造业服务化率较高的美国、新加坡、英国、荷兰等国（图3），其研发投入都相对要高。

图3  主要工业国家和地区制造业与服务业研发投入比

资料来源：周大鹏.制造业服务化研究——成因、机理与效应[D].上海社科院，2010，p20

（四）服务创新和升级是制造企业竞争原动力

制造业企业越来越多地在产品中融入服务，并不断尝试创新，以改进它们的业务流程，完善客户体验。《2013欧盟工业结构报告：在全球价值链中竞争中》数据显示，2010年，欧盟制造企业服务创新投入平均达到8.2%。例如，多元化服务型制造商——通用电气于2013年在中国成都设立了全球首个客户协同创新中心，致力于与客户及合作伙伴合作创造新技术和新解决方案，并计划在全球推广此种模式。2013年6月，GE公司发布了《工业互联网白皮书》，对服务模式创新做了战略部署，例如将原有“出了故障我来维修”转变成“结果为导向的维修”，第一时间了解设备运作，在故障出现之前及时维修。以其医疗业务为例，GE公司推出了数字医疗领域等相关解决方案服务，提出移动医院(mobile hospital)概念等，通过工业互联网创新服务模式。又如，应新技术研发趋势及市场需求，IBM公司不断创新和升级服务，如近期于2014年3月推出了包括IBM企业内容管理(enterprise content management,ECM)，针对大数据环境下企业电子邮件、图像、视频、文档等非结构化数据管理提供文档成像及捕获、高级案例管理、社交内容管理、内容分析和信息生命周期管理等完整的解决方案。IBM是目前云解决方案的专家，为全球2万多家客户提供云服务，一直以来IBM公司不断推出一系列高价值云产品，2014年5月新推出了企业级的云端市场(IBM cloud marketplace)，是IBM领导云服务发展的又一大重要举措，提供包括包含100种SaaS（软件即服务）应用的全套“IBM即服务”、组合式服务的IBM Bluemix PaaS（平台即服务）、强大的SoftLayer IaaS（基础设施即服务）以及第三方云服务。

（五）制造业服务化业务呈现多样性

制造业所涉及的服务内容丰富，贯穿产业链始末，覆盖设计及开发、系统及解决方案、维护及支援、批发零售、安装、不动产、金融、咨询、租赁、外包及运营、采购及运输等。目前，系统及解决方案是制造企业最为普遍的服务化模式，其次为设计及开发服务、维修及支援服务、零售及分销服务。这四种服务类型多年来一直位居前列（图4）。

图4  制造业服务化中不同服务类型的比例

资料来源:Andy Neely, Ornella Benedetinni and Ivanka Visnjic. The Servitization of Manufacturing: Further evidence [R] 2011, Cambridge

（六）大型制造企业服务化趋势更为明显

越来越多的制造企业其重心已经由单纯的制造、单纯的服务转向服务与制造相互融合，企业的组织方式、赢利模式、产业链、利润增长已经由服务部门决定。数据显示，规模越大的制造企业其服务化程度越高。据剑桥大学Andy Neely的研究，在其调查的全球约5万家制造企业中，法国、德国、英国和美国等西方发达国家2375人以上规模的制造企业实施服务化的比例均超过40%，其中美国更是近50%。新兴国家大型制造企业实施服务的比例相对较低，巴西、中国、印度和俄罗斯2375人以上大型制造企业实施服务化的比例分别为20.51 %、23.8%、35.55%和31.17%。其中，俄罗斯较为例外，124～150人规模及151～179人规模的中小型企业实施服务化的比例最高，分别达到40%和50%。

二、制造业服务化发展的模式及其特点

制造业服务化是制造企业升级、转型及可持续发展的重要方式，基本包括两种类型，一是依托制造业发展服务业，即制造企业核心技术的服务化，主要是通过产业链重组，将企业经营核心从生产制造向提供流程控制、产品研发、市场营销、客户管理等生产性服务转变，继而从制造企业转型为服务提供商。二是企业战略转型发展服务业，即制造企业经营业务的多元化，主要是不断培育新兴高增长业务。对于制造企业而言，无论是面向生产的服务还是面向服务的生产，基于价值链的战略选择和基于服务增值的产品服务整合是制造企业实施服务化的基本路径，其结果是制造与服务融合的新模式和新业态的出现。

（一）制造业服务化模式的演进

随着经济的发展，制造业和服务业之间的融合日渐深入，服务从最初的产品质量增强手段，逐步成为企业实现发展的核心。制造业服务化的过程是服务对于制造企业业务价值变化增加的过程，是制造业生产经营过程中服务所占比重的动态变化，企业在变化的过程中不断提高产品附加值。制造企业业务服务化渗透是制造型企业经营模式的转变，即制造企业由最先的生产和提供物品，逐步提升产品质量的同时提供必要（安装、维修和保养等）的服务，再进一步将服务纳入企业战略组成，不断深化服务，最后服务成为独立的业务和品牌，实现制造企业向制造型服务提供商转型（图5）。

图5  制造业服务业的演变图

资料来源：石学刚.基于制造业服务化视角的我国制造企业创新能力研究[D]，天津：天津大学，2012，p19

（二）制造企业服务化模式的基本分类

20世纪90年代，联合国环境规划署提出了产品服务系统(PSS)的概念，产品服务系统是“使用过程中传递价值整合后的产品和服务的组合”，反映了应通过服务而不仅仅是产品来满足消费者的需求。随着购买力、全球竞争、技术发展、环境可持续需求等因素的变化，许多制造型企业为能提供更有价值的产品、实现自身的可持续发展，纷纷向产品服务系统(PPS)型企业转型。

依据制造企业服务化程度，以及基于产品或是基于服务的经营特性，产品服务系统可分为4类，包括：面向产品的产品服务系统(Product-oriented PSS, PPSS)，面向方案的产品服务系统(Solution-oriented PSS, SPSS)，面向应用的产品服务系统(Apply-oriented PSS, APSS)，面向效用的产品服务系统(Utility-oriented PSS, UPSS)（表3）。

如表3所示，基于产品服务系统的制造业服务化，其模式根据企业经营战略和侧重的变化而变化，主要体现在服务化程度和竞争战略核心。对于某一产品，针对不同客户，可能出现多种服务模式，即客户需求成为企业在不同产品服务系统中转变的根本原因。产品维护、修理、升级及处置等需求最先推动了企业提供最基本的基于产品的相关服务，而单一产品及基础服务的局限性又不断促使企业向定制化、全方位产品系统和相应服务突破，从而满足客户对于产品使用的各类需求。而对于客户就财务和风险分担的需求，制造企业又不断开发新的业务领域，推出共享、租赁等相关服务。为了满足客服克服复杂产品使用的需求，帮助其提高工作效率，制造企业又提升业务能级，直接提供以实物产品为基础的产品功能服务。制造企业的服务化程度因而层层提升，企业竞争核心由产品向服务转化。

表3  产品服务系统分类及其特点

资料来源：上海科学技术情报研究所（ISTIS）整理、编制

基于以上的产品服务系统分类及其特点，我们将制造业服务化模式简单分类为基于产品的服务附加型模式、解决方案型模式、服务主导型模式、功能外包型模式及产品应用型模式（表4）。

表4  制造业服务化模式分类

资料来源：上海科学技术情报研究所（ISTIS）整理、编制

三、制造业服务化的典型案例

本节以较为典型的案例来解析前述制造业服务化模式，由此更为直观生动地阐述制造业服务化的新发展。

（一）服务附加型模式：三星电子应用程序服务提升产品价值

服务附加型模式是产品为主、服务从属的服务模式，例如配送、维修、升级、回收等，服务价值依托产品实现，而服务同时又成为实体产品竞争的重要手段，同时该种模式下的价值链仍以产品生产、销售为基础。

目前，应用程序（APP）服务已成为电子产品最为基本和重要的附加服务。同时，应用程序服务（APP）是制造业服务化中产品黏合度最高也是最为基础的产品增值服务，也是近年来电子类产品服务化技术应用程度及更新频率最高的服务类型之一，它进一步提升了产品使用体验度，实现了产品后续增值效应，其服务内容的差异化成为各大电子产品厂商的竞争利器。作为全球营收最大的电子工业制造商，2013年韩国三星电子在世界五百强中排名第14位，其品牌价值在2012年全球100强品牌中位居第九位，是世界公认的电子产品领导者。目前三星电子涉及的业务包括视觉显示、数字家电、打印解决方案及健康与医疗设备。在APP服务方面，三星电子凭借其电子产品全球销量的攀升，并不断致力于产品应用程序的研发，基于自身产品的应用程序服务业务增长极为快速。

1.面向各类客户群，应用程序产品丰富

目前，三星电子在全球推出的产品应用服务主要包括Kindle三星版、三星设备支持系统下的阅读/游戏/学习应用服务、手机/平板电脑/个人电脑应用程序、智能电视应用程序、WatchON电视及电影媒体应用程序，以及S Console手机游戏应用程序等，此外还提供智能共享、S健康跟踪器、Group Play多机器游戏程序、聊天工具ChatON及AIIShare共享等应用服务，涉及的领域包括商务应用、财务、游戏、实用工具、生活工具、参考工具、生活方式、社区网络、娱乐休闲、音乐及视频、交通导航、教育及电子书、新闻及杂志、健康、旅行、儿童、天气等等。此种与产品高度捆绑的服务是三星电子国际市场战略和“产品+服务差别化”战略的一部分。

以三星钱包(Samsung Wallet)应用程序为例，该程序是会员卡、优惠券、飞机票、电影票等各类票券的一站式数字管理工具，用户可以进行下载、收藏及使用等各类操作，并可设置基于时间和位置的提醒功能，提供实时推送服务，在有无网络连接的情况下都可以进行备份并于多个设备共享，部分国家还可以实现实时支付功能。为提供优质的服务，三星还与用户所在国家的领军企业合作，并推出商业合作伙伴招募信息，针对合作商户推出实施指南。该应用程序推出半年，仅韩国的下载量已达到200万次。

2.打造智能家居环境

2010年2月，三星电子在业界率先推出最早的Smart TV APP应用程序，并在2年内累计突破12亿次链接，创造日平均270次链接的记录，正式开启了智能电视时代。三星电子的智能电视应用程序充分考虑服务地区当地客户需求，在其推出的应用程序中有约65%是地区特色应用程序。

2014年4月，三星电子在韩国、美国、英国等全球11个国家正式推出“Sumsung Smart Home”智能家居解决方案服务，即利用A PP应用平台，连接手机、TV和家电一切设备，使用户无论在何处都可以通过移动APP查看家电运行状况，例如远程操控洗衣机模式等等，即是通过云服务为基础，通过智能电视或智能手机操控家电的新型服务。目前该服务配套三星的智能家居产品，相关产品包括2014年最新款洗衣机、冰箱、空调、智能电视机、智能煤气灶及安卓4.0以上系统Galax 5等智能手机及手腕式设备等，三星正在不断开发和扩大使用该系统的产品成员，例如照明、智能机器人扫地机。三星Smart Home通过三星APP商店应用下载提供服务，十分简便。智能家居的诞生和普及发展趋势预计将帮助三星电子继续扩大家电产品市场占有率，也将成为未来家电产品与内嵌式服务高度融合的重要特征。目前，三星电子家用电器销售额年均增长率在11%左右，大大高于5%的业界平均增长率。

3.开发企业用户系列应用程序

除了普通消费者以外，三星电子还针对企业推出相关应用程序服务。2010年，三星电子与韩国Citrix合作，共同开发商用应用程序，通过其Galaxy S及Galaxy平板电脑等产品提供企业应用程序，商务人士可在Galaxy系列产品上安全实时地进行商务操作。2013年，三星电子正式提供企业应用程序商店服务，被命名为三星解决方案交易所(Samsung Solutions Exchange)，推出移动终端企业应用程序。目前，三星电子主要与Citrix和SAP等企业软件开发商合作，共同提供S笔等三星移动设备上使用的企业应用程序。三星电子企业应用程序商店正式开放的同时，三星电子还推出了移动终端软件开发包(SDK)，为开发合作商提供上千种应用编程接口(API)。

2013年2月，三星公司推出了安卓系统企业安全解决方案“KNOX” , KNOX是在个人移动设备上设置及使用企业业务软件的解决方案，企业无需另外购买移动设备供员工日常业务使用，实现了企业管控与员工工作满意之间的平衡。通过KNOX，智能设备会辟出一块“集装箱”空间，实现个人及企业信息数据的分离、管理。2013年5月，装载有KNOX技术的三星Galaxy S4手机获得了美国国防部的安全认证，新西兰、加拿大、法国等全球有20多家移动通信公司与三星电子签订了KNOX使用合约。该项安全系统服务一跃提升了三星电子作为全球领先移动设备制造商的竞争力，甚至在该领域超越了苹果公司，该项安全系统服务也与虹膜识别、绿色存储、智能家居一同成为三星电子四大未来重点战略。2014年2月，三星电子发布了KNOX 2.0版，进一步扩大了安保功能，并提升了使用环境。目前，三星电子约10种智能产品装载有KNOX安全系统，三星公司希望继续扩大其产品使用，通过附加服务提升产品竞争力。

4.构建研发平台，助力产品服务升级

为增加优质应用程序服务，三星电子致力研发，并构建各类研发创新平台，收集有价值、可上线的应用程序产品。三星曾于2010年开设了名为“Ocean”的移动应用程序开发者支援中心，近年还不断召开各类电子产品应用程序开发大赛，成为三星优质应用程序产品的一大来源。例如，2009年三星电子召开了首届三星研发者论坛（SDF, Samsung Developers Forum），这是三星电子专门用于支持智能电视应用程序研发的一项举措，论坛网站上提供各类程序开发工具、贴士和技术性文件等。目前该论坛已发展为有140个国家约2.5万研发者的业界最大规模的智能电视应用程序研发者论坛。三星电子为帮助这些研发者，目前还开发了智能电视应用程序包——SDK (Software Develop Kit)等制作工具，并不断升级，研发者可进入三星研发者论坛网站下载使用。研发者可在研发完成后，通过三星销售者办公室获得认证，并可在三星智能电视应用程序商店推出上线。

目前，三星电子的大部分应用程序免费向产品用户提供，部分收费的应用程序则与该应用程序研发者以7:3的比例分享收益。

（二）服务主导型模式：通用电气依托制造业拓展生产性服务业

制造企业利用其在价值链上的优势，将其业务向外延拓展，而不依托于原有产品的制造和销售。例如，世界最大的电气和电子设备制造商，也是全球最大的技术及服务供应商之一的通用电气（GE）公司不断将服务渗透到日常业务中，充分利用品牌、技术、人力、财务等能力，不断开发和拓展高利润增长业务，依托制造业发展金融、运输、信息技术等前景广阔的生产性服务业，将企业生产制造与服务功能相融合，扩大了市场综合占有率和竞争力。GE公司逐步减少电气电子业务，而使医疗、金融等逐步成为促进企业持续发展的新增长点。许多制造企业下设金融公司、物流公司，拓展金融创新业务、提供物流服务，呈现业务的多元化。这种制造业服务化模式为服务主导型模式。

1.多元化生产性服务支撑庞大经营实体

GE公司的业务主要划分为两块，一是基于产品的制造及服务，主要涉及航空、发电和水处理、石油天然气、运输、医疗保健、能源管理、家用电器及照明等；二是金融服务，包括商业贷款、设备融资及针对建筑、零售、制造、运输、医疗等多方行业金融方案，其中设备融资面向工业、医疗、船舶、公务机、工程建设等。

GE公司产品和服务多元化发展，服务类产品已经成为公司重要甚至核心的业务领域。目前，GE公司的服务主要包括基于产品的支持性服务，以及贯穿整条产业链的客户指向型生产性服务。前者主要包括如安装、维修保养、技术升级、监控等产品质量支援及工程类服务，而后者则包括如产品研发、设计及定制、金融服务、各类解决方案及咨询、信息技术服务、技术支援及培训服务等（表5）。随着生产性业务的发展，服务业务收入所占通用电气总收入的比重明显增加。1980年，通用电气服务业务收入仅占总收入的16%。2013年，这一数字上升到了60%。

表5  GE公司主要的业务领域及其服务

资料来源：GE公司官网，上海科学技术情报研究所（ISTIS）分析整理

2.信息技术服务打造新工业网络

GE公司是极富研发和创新精神的企业，其产品和服务不断呈现与时俱进的技术理念而又务实的态度。目前，GE公司实施工业网络战略，设立了软件中心(GE Software Center)专门开发航空、医疗、制造、发电、矿业铁路、风能、水处理等各业务领域的应用软件，并开发GE预测性解决方案(GE's PredictivityTM solution)和Predix应用平台，通过强大的互联网数据监控、收集、整合、分析，帮助客户提高各类产品及相关服务、能源等使用效率。以航空应用为例，GE信息技术应用下的预测性解决方案可帮助航空公司节省大量燃油，1%的燃油节约量，15年则相当于300亿美元。GE公司曾成功帮助意大利航空(Alitalia )一年节约了1.5%的燃油，相当于1500万美元。

3.另辟蹊径拓展特色金融服务

早在1930年代GE公司就开始涉足金融业务。当时，为应对经济大萧条，公司推出了消费贷款，让客户以分期付款的方式享受最新的家用电器产品。1960年代，公司金融业务逐步涉足交通运输和房地产投资，到了1980年代开始涉足地产开发融资、工业贷款、租赁等。预计到2015年GE公司金融服务收益达到总收益的30%。

金融服务是GE公司独立的业务，不仅为其本身的实体产品提供金融解决方案支援，同时也提供他领域金融产品。其金融产品主要包括能源金融服务、航空金融服务、不动产金融服务、医疗金融服务、零售金融服务、消费者金融服务等，此外还涉及配送及仓储、娱乐、食品及农业、通信、科技及面向政府及非营利机构等的金融服务。以航空金融服务为例，凭借在航空业的丰富经验，GE同时提供飞机及引擎、零部件等相关航空融资及租赁等金融解决方案。目前，GE拥有1700架各类机型的飞机储备，在全球24个城市设立相关办事处。其面向的客户主要包括全球航空公司、飞机贸易商、出租商、投资商、金融机构和制造商，客户达230多家，遍及75个城市。

（三）解决方案型模式：思科网络解决方案专家

部分掌握业内核心技术、拥有高水平全球资源配置能力和服务能力的制造企业能根据客户的需求，为客户持续提供产品生命周期内与产品的购买、使用、维修、升级等相关的一整套解决方案。此时，制造企业的价值主要源于产品衍生出的高附加值服务集合，并具有较高的针对性及定制程度。解决方案型模式中，一种是企业提供设计、设备安装及调试、定制开发及应用支持等服务，满足客户的基本需求。另一种则是提供高级专业化成套解决方案，客户利用方案解决实际问题。创立于1984年的网络解决方案专家——思科公司（Cisco）即是这一模式的典型代表。该公司凭借先进的技术和理念，一直是全球网络设备市场霸主，始终领跑路由器、交换机等网络设备市场。目前，公司全球员工超过7.5万人，2013年营业额达到486.97亿美元。

1.提供全面系统的网络解决方案

制造和服务是思科公司的业务核心。目前，其服务主要包括技术支持服务及高级服务两大类。技术支持服务是思科公司产品维护及优化服务，属于基础服务。而高级服务则是针对客户网络使用需求提供解决方案，包括提供一系列的网络设备、应用程序、解决方案及完整的基础设施。

思科公司的网络解决方案丰富而专业，主要可分为企业网络解决方案、协作解决方案及数据中心虚拟化解决方案三大类，覆盖大中小型企业、电信服务供应商及政府、学校等公共部门、家庭等，行业涉及消费类产品、教育、能源、金融、政府、医疗保健、制造、房地产、零售、娱乐运动、运输、智能互联社区等（表6）。

表6  思科公司主要解决方案产品

资料来源：思科公司网站http://www.cisco.com/web/CN/solutions/index.html

思科企业网络服务是一系列高度安全的有线和无线接入解决方案，帮助客户优化网络环境，具体又可分为移动解决方案、优化应用解决方案、IT简化及整合解决方案及云解决方案等（表7）。其次，思科协作解决方案则是通过语音、视频等通信手段帮助客户提高业务交互，加快决策性、客户响应性等，是实现联系、交流和协作的专业解决方案，其产品覆盖会议、客服、企业社交软件、IP通信、信息传送、移动应用等。而思科数据中心和虚拟化解决方案则将计算、存储、网络、虚拟化和管理统一到同一个平台中，实现统一阵列、统一计算和统一管理，思科公司能为客户企业提供各种数据中心产品和数据中心建设方案。

表7  思科公司主要的企业网络解决方案

资料来源：思科公司网站http://www.cisco.com/web/CN/solutions/borderless_networks/solutions.html

2.以解决方案的服务发掘更多商机

目前，思科是有线和无线LAN接入网络基础设施、网络访问控制（NAC）、网络会议和统一通信等领域公认的领导者。思科公司的网络解决方案很大程度在于力求挖掘、满足及改善用户体验，积极发觉潜藏的巨大商机，其解决方案产品极大地反映了思科公司对于客户企业及其员工等特殊及普遍需求及其变化的市场敏感度。

例如，2012年6月思科公司推出的BYOD（自带设备）智能解决方案，即是一项以市场调研为基础的服务产品。思科公司针对美国18个行业的600家企业进行了调查，发现了企业自带设备趋势及其员工对于自带设备使用需求，以及“BYOD”趋势可能带来的显著成本和生产效益，并同时注意到其中所需解决的安全和系统支撑两方面的平衡。基于此项调查结果，思科公司推出BYOD解决方案，帮助企业有效地管理和控制自带设备，即自带设备的网络访问。这套完整的BYOD解决方案提供了接入点、控制器、安全、网络管理等所有必需的基础设施和基础架构，依托思科融合式架构策略和评估服务，确保对于用户企业员工在任何地点使用任何设备的移动性需求的支持，是能够全面满足各种设备、安全和业务需求的高性能环境感知网络解决方案。目前，只有思科能够提供综合、统一的BYOD解决方案，而竞争对手还只能提供单点解决方案，或与其他供应商合作来提供BYOD解决方案的组件。此后，2013年10月思科发布了全新的企业协作解决方案，帮助客户企业实现更为轻松的连接、通信和协作，且这些创新专为数量日益增多、分布日趋分散的移动员工量身定制，简单易用且可帮助不同规模的企业轻松实现协作。2014年4月，思科又推出了一项名为托管威胁防御的内部部署解决方案，包含有全面的硬件、软件和分析功能，用于监控、捕获和分析威胁。这一托管安全解决方案采用了实时预防分析技术，思科全球安全运营中心(SOC)网络中的专家团队通过监控服务，提供事故响应分析、上报和修复建议，从而帮助企业缓解抵御网络攻击方面的担忧。

3.数字电视解决方案占据市场半壁江山

思科公司还是目前全球领先的付费电视创新方案提供商。据统计，全球近1/4的家庭正在收看采用思科技术的数字电视节目。思科公司在该领域拥有了20多年的经验，其Videoscape Unity平台提供的先进解决方案被全球150多家付费电视运营商、媒体和娱乐公司等所采用，并帮助这些运营商不断推动实现新业务及盈利增长。亚太区领先的卫星和有线电视运营商都是思科的客户，包括Airtel Digital TV，Astro，Foxtel，Hathway，东方有线网络，四川省有线广播电视网络和Tata Sky等。

在亚太地区，思科同时也是领先的条件接收(CA)和数字版权管理(DRM)解决方案提供商，其VideoGuard条件接收和数字版权解决方案占有31%的市场份额，保护着该区域超过1亿数字电视家庭的内容。此外，思科也同时一直关注运营商及市场的需求及未来变化，其印度班加罗尔的研发中心一直致力于视频网络技术的研发。

（四）产品应用型模式：丰田公司拓展高附加值汽车租赁业务

产品应用型模式的制造业服务化是制造商保有有形产品的所有权，客户保有该产品的使用权，制造商负责产品的维护、生命周期末期的处置等。此种模式的特点即是产品实际应用价值最大化，制造企业基于实体产品开展优质的共享或租赁式服务。日本丰田公司的汽车租赁业务是产品应用型模式的典型代表。自2008年起，丰田汽车公司逐渐取代通用汽车公司而成为全世界排行第一位的汽车生产厂商。2013年全球500强企业排名，日本丰田公司位列第8位。丰田公司不仅是全球领先的汽车制造商，公司还控制着日本汽车租赁市场，且租赁业务遍布全球。

1.丰田汽车租赁市场量大网点密

丰田公司于1966年设立Toyota Rental Car Services有限公司，首次进入汽车租赁业务领域，并于1970年代中期基本建立起了汽车租赁销售体系，由此形成制造业务之外来自服务的一个新的利润增长点。1990年代后期，汽车租赁市场出现激烈竞争，丰田公司随即推出网上预定方式及促销方式以赢得大量市场份额。进入2000年，丰田公司汽车租赁业绩急速攀升。在2001年至2003年短短3年间，其租赁业务月销售额由100亿日元激增至1000亿日元。

目前，丰田公司在日本拥有64家汽车租赁公司（2011年数据），它们多半由丰田汽车的区域经销商出资经营，其在库车辆数及店铺数为全日本第一。至2011年底，丰田公司在日本可供出租的汽车库存量达到10.1万辆，融资租赁登记数则达到49.4万辆，汽车租赁销售中心达到约1200个。此外，丰田汽车在全球150个国家设有多达8500个租赁网点。

2.人性化Rent a Car汽车租赁服务

丰田汽车租赁业务的特点在于关注客户实际需求，凭借自身汽车制造优势和多年的服务经验，服务多样而人性化。目前，丰田汽车推出的汽车租赁服务包括商务/休闲旅游汽车租赁、试驾租赁以及临时租车，分别可以满足客户商旅、汽车购买前体验以及如汽车正在保养或维修时的临时代步、运输需求。车型上则从小型车、中型轿车、越野车、商旅车到环保型新能源车、卡车，几乎所有丰田的车型包括最新款车型都对外租赁。

丰田公司Rent a Car汽车租赁服务还提供包括卫星导航、儿童安全座椅、宠物同车、各类装载配件，以及甲地租乙地还等附加选择服务，并保障有业界最高水平的保险理赔以及24小时道路救援服务，此外，像在日本北海道的租车销售点丰田还提供如滑雪板装载、雪地轮胎等特殊设备，体现了其敏感的客户需求挖掘能力。

丰田公司同时实施高效易览的TCM--Support在线车辆管理，在租赁车辆上装载CPS等通信设备，自动传输定位等各种车辆信息，不仅便于公司对于租赁车辆的日常管理和诊断，客户也可以在线查询车辆燃油使用等信息。

丰田公司的汽车租赁项目也面向政府等公共部门，例如2013年丰田汽车公司中标肯尼亚政府1100辆汽车租赁项目。肯尼亚政府自2010年以来大力推进汽车租赁计划，以降低公共支出中的运输成本。参与本次项目投标的汽车销售商包括通用汽车等14家。该批汽车主要交由肯尼亚警察部门使用，肯尼亚政府则每月向丰田支付使用费，丰田负责车辆的保养和维护。

3.汽车融资租赁促进产品应用服务

丰田汽车融资租赁服务较其Rent a Car租赁服务来说，针对更长租期且有购买需求或希望经常更换车型的客户，是丰田公司金融服务的一块。通过融资租赁，丰田为客户提供低首付低月付的新车或二手车租车服务，租期一般在24至60个月，在租期结束后，客户还可以选择租赁一辆新车，或是买下已租的车辆。

为吸引更多的用户，丰田公司推出了针对多种人群的各类融资租赁优惠，例如针对刚刚大学毕业的学生及现役或预备役军人推出的汽车租赁返利融资服务，以及针对企业用户的融资租赁服务。此外，针对各种租赁需求和使用情况，丰田还推出了例如“一次付清( 1 Pay Lease )”融资租赁及“低里程”融资租赁等特殊服务。另外，对于租期期间，汽车发生的磨损、零部件丢失等折损情况，丰田公司也同样以例如“过度磨损及使用保护计划”等帮助客户免除高额的赔损费用。

（五）功能外包型服务模式：施乐打造管家式服务

以往，制造企业向客户提供实体产品，而产品的功能通过客户使用产品或由第三方提供而实现。如今，制造企业将商业触角伸向这一领域，进而由卖产品转向卖功能。客户产品功能外包给制造企业，而制造企业基于产品生产和销售的价值链，向产品使用的价值链扩展，即委托式管理服务。文件外包管理服务的先行者——施乐/富士施乐公司是全球领先的打印、复印机制造商，经过产品价值拓展，施乐/富士施乐公司逐步转型为以文印设备为核心的文档管理及处理技术服务供应商，并定位于客户在文件服务与沟通领域的合作伙伴型企业，是功能外包服务模式的典型案例。

1.开启文件外包管理服务先河

作为复印机的发明者，施乐公司是全球第一个推出文件外包服务的企业，也是目前全球文件外包服务的领导者。1959年，施乐公司推出第一台静电普通纸复印机。而早在3年前的1956年，施乐公司便于美国签订了第一个文件外包服务合同，真正开启了文印管理服务的先河。1962年，施乐公司与日本富士公司合作创办富士施乐公司。目前，富士施乐文件管理服务的市场占有率在50%以上。2009年度《外包产业黑皮书》显示，施乐公司及富士施乐公司已成为文件管理外包服务的领导者，位居第一。数据显示，富士施乐公司打印、复印机的销量占比已由2007年的72%降至2012年的64%，而同期服务业务（包括生产服务与全球服务）销售额占比却从20%上升至27%。

2.通过收购转型文件管理外包服务商

从2006年起，施乐进行了多次收购。对象大都是文档、软件服务商，以此打开全新的市场，逐步向服务商转型。2010年公司以现金加股票的方式斥资高达64亿美元收购外包及信息服务公司Affiliated Computer Services (ACS)，合并后作为独立机构运行。ACS的核心业务主要是商业流程外包服务，包括收集、处理、分析和存储信息。而此前施乐则主要提供ACS的下游业务，包括扫描、存储等图片记录等服务，收购使得施乐公司的业务成功整合，从而形成完整的服务链，提供无缝的文档处理全程服务。收购ACS是施乐公司的一次重大变革，帮助其拓展了业务，使施乐公司充分利用ACS在管理和自动工作流程方面的专业能力，并结合自身文件技术上的优势，大大完善了其企业解决方案服务能力，在竞争中占据先机，加速了其从产品制造商向外包服务提供商的转型。

3.以多元化的功能外包服务满足客户需求

随着制造服务化的不断实践，施乐的功能外包服务越来越多元化。以富士施乐的文件外包管理业务为例，目前富士施乐全球服务部主要提供3类文件外包管理业务：DOGS（文件外包及沟通服务），BPS（业务流程管理服务），EPS（企业级打印服务）。DOCS是一项企业运营辅助型服务，能帮助企业发现企业运营的可改善领域，实现支出缩减和资源整合，并优化文件处理流程，这种服务正在被越来越多的企业所接受。目前，富士施乐公司的文件外包管理所承接的文件类型多样，涉及领域也相当广泛，几乎涵盖企业运营的各个环节，且形成了统一的高品质服务的模式。DOCS业务贯穿从包括咨询建议在内的文件制作到数据传输及处理、印刷及装订、配送、收库等的全过程，实行即时、按需打印或文件印刷等管理，为客户创造了价值。

富士施乐的BPS则专注于客户文件密集的流程需求，实施电子化归档进程及关键信息的录入，并在系统上实现进一步的数据传输与对接，以帮助客户降低文件管理的成本并强化对于流程的优化及信息的管理。目前，富士施乐BPS涉及行业包括制造、零售、建筑、能源及金融，并主要应用于财务及行政管理服务，例如财务应收、合同及法律文件归档等。另外还应用于客户账户生命周期服务，例如保险业、银行业等特点行业务单据及支付处理、开户、贷款及信用卡处理等。

2012年，富士施乐推出全新的EPS，这项服务整合了远程打印服务、打印设备管理、文印中心、邮件管理、打印外包服务内容，并主要针对高端及大型客户。EPS采用了业界领先的管理平台，针对多品牌的输出设备进行发现、跟踪、配置、监控，并完成输出环境的汇总报告和管理，同时还提供端到端的故障管理服务，而且大部分的故障管理通过主动预警模式完成，从而帮助企业实时解决问题，特别是帮助众多企业实现打印优化管理，减少环境负荷。例如，富士施乐曾帮助奎奈蒂克公司实现打印优化，对40个办公场所的打印机进行优化和标准化管理，在只配置和监控8种类型设备的情况下，提高了包括移动办公员工在内的所有用户的工作效率，成功减少了能源使用量44.%，减少固体废弃物排放量42%。

除了文件外包管理服务以外，施乐公司还提供IT外包服务。内容主要包括应用程序开发、IT管理服务、IT设施服务、IT解决方案、IT支援服务、云服务等。其中，IT管理服务又细化为数据中心服务、设施管理服务、企业数据存储及备份服务、网络管理服务、IT设施管理服务、云计算服务、安全服务等。施乐公司目前在全球有18个世界级数据中心，并提供24/7全天候安全服务环境，为客户提供IT设施相关的报告、分析及管理服务，应用程序基础设施支援（如备份及恢复软件），主动式及远程监控，灾难及突发事件应对服务，以及基础工程、调试等全方位打包服务。其服务的专业化俨然专业的IT服务公司。

四、制造业服务化发展的趋势

随着技术进步以及消费者需求多元化发展，加之制造业发展到一定阶段其盈利空间逐渐缩小，制造企业服务化经营将成为必然趋势。从国内外产业发展现状来看，制造业服务化呈现如下趋势。

（一）制造业服务化未来还将集中于技术密集型制造业

根据2010年德勤公司《基于全球服务业和零件管理调研》的研究报告表明，在其调查的80家制造企业中，服务所占收入的平均比重超过25%，19%的制造企业服务收入占比超过50%，并主要集中在航空和国防、汽车制造、工业自动化、高科技和通信设备制造、生命科学和医药设备等技术和知识密集型领域，预计未来很长一段时间，制造业服务化环境还将以技术密集型制造业为主导而构建。

金融危机后，为提振本国经济，西方国家提出再工业化，使制造业回归。德国在2010年发布《高技术战略2020》，提出工业4.0等一系列制造业发展创新政策，计划重点发展高度信息化、自动化、智能化制造业，2013年4月，德国工业4.0工作组发表《保障德国制造业的未来：关于实施工业4.0战略的建议》，工业4.0是以智能制造为主导的第四次工业革命，目标是建立一个高度灵活的个性化和数字化的产品与服务的生产模式，从而呈现新的生产和服务环境。此外，2012年3月，美国也出台了“制造创新国家网络”规划，出资10亿美元在全国建造15个制造业创新中心，加强产学研协同创新。此次工业化战略的提出证明了美国正计划大力发展技术密集型制造业，抢占21世纪全球制造业的制高点，通过技术、产业等创新获得竞争优势。此次，美国计划将人工智能、3D打印、机器人等作为扶持的重点。其中3D打印技术作为高新技术产业体现了小批量、设计制造一体化的生产方式，特别在大众消费领域，体现了体验式服务等服务方向，并将催生包括专业设计、软件开发等相关设备和服务业务的发展。

（二）服务外包成为制造业服务化的国际发展途径

随着信息技术的广泛应用，服务业的可贸易性不断增强，大型企业纷纷将客户服务、研发、咨询、会计等非核心业务活动逐步分离出来，外包给更专业化的企业，同时随着全球产业链分工和整合趋势日渐凸显，企业越来越多地选择离岸外包，特别是外包给新兴发展中国家，从而呈现国际转移的趋势。例如，根据Gartner的报告，2012年，全球IT外包服务营收达2466亿美元，在全球所有地区中，亚太新兴地区的IT外包市场增长最快。

在整个产业链中，产品的制造只占很小的部分，大部分处于设计研发、采购、存储、运营、销售和售后服务等阶段，产业链的运作更多依赖服务，服务的效率对于产业链具有巨大的影响。将非核心业务外包给擅长的专业公司已成为全球企业重要的战略和经营模式之一。而制造业生产性服务外包使得生产性服务更为专业，在全球贸易自由化的推进中，产业链分工和整合的国际化趋势愈发明显。预计未来，制造企业将后勤办公、客户服务、商务业务、研究开发、咨询及数据分析等非核心业务进行离岸外包，从而使生产性服务国际转移呈现加速态势。

（三）制造业与信息技术融合趋势将愈发明显

随着服务需求的提升，信息技术的应用在制造业服务化升级过程中的作用将越发明显。制造业服务化以信息化作为提供服务的平台，借助信息化手段将服务向产业链的前后延伸，扩大了服务半径，拓展了客户群。前端有研发设计、市场研究、咨询等，后端有产品零部件定制、整体解决方案，可全面应用于产品的全生命周期的各个阶段，是未来制造业服务化经济可充分挖掘的增长点。信息技术的应用使制造企业实现服务专业化、制造服务一体化，并轻松实现一对一个性化服务、智能服务和多对象服务，从而缓解了服务强度，因而不仅缩短企业与用户之间的距离，还实现快捷及远程服务。例如，众多机械、设备等制造企业都在其售后服务中设置远程监控，例如，奥的斯电梯公司先进的电梯远程监控系统，GE公司航空发动机等设备远程监控与诊断中心，丰田公司的TCM-Support在线车辆管理，等等，都由此实现了主动式服务。

未来，制造业与大数据融合趋势将愈发明显，更有分析说制造业将成为大数据的最大受益者。运用大数据，制造企业实现了对数据的操控，通过深度分析从而进行合理的资源配置和使用，进行设计、采购、制造、销售，并提供优化服务，包括例如挖掘潜在客户群、关注客户体验、提供个性化服务等等，从而实现利益最大化。大数据对于制造企业发展和创造新运营、制造、服务模式的重要作用将有目共睹。

（四）制造业服务化正向专业化、差异化演进

当服务业务逐步升级，服务成为制造企业主要的利润来源后，服务业务逐渐独立为企业独立的品牌与特殊业务。例如许多制造企业设立单独的金融公司、租赁公司等，从而提供专业的服务，这一趋势正在继续扩大。另外，创新成为制造业服务化企业发展的重要源泉。全球制造业对服务业务的投入不断扩大，突出自身特质的服务差异化正成为制造企业重要的竞争手段。随着制造与服务融合的不断深化，产品与服务之间的界限日渐模糊甚至不可分离，这也成为实现差异化的手段之一，例如苹果、三星等手机等电子设备供应商其实出售的是智能移动终端与数字内容服务相结合的产品，服务融合应用下的“打包”产品之间的差异也越来越成为各大制造企业抢占市场的关键。

五、推动上海的制造业服务化发展

（一）准确定位突出核心服务能力

制造企业在实施服务化时，应不断探索可行的盈利模式，准确定位产业链，突出竞争优势进行服务化升级或实现逐步转型。无论是内置化产品服务还是独立运营的服务业务，需要依托制造企业的核心技术和业务从而实现利益的最大化，突出和集中自有、特殊的服务体系和服务内容，外包部分非核心业务或技术相关服务，实现服务的差异化、优势化，在竞争中赢得主动。

（二）打造持续型服务式制造模式

纵观各类制造业服务化模式，客户需求都是制造企业服务化定位的风向标。因而企业应重新定位产品和服务价值，在制造和服务环节多融入客户需求，将客户定位为生产合作者，而制造企业则是产品整个生命周期内的“管家”，从前期的主动式介入，到后期的处置，完善和丰富服务内容和功能。制造业服务化作为新型制造模式，企业应当将差异化、优质的服务作为主要竞争手段，并依靠长期的服务活动实现持续稳定的竞争优势，形成持续型的服务式交易。

（三）以信息技术促进制造业服务化

信息技术是促进制造业与服务业融合、促进工业转型升级和发展方式转变的驱动，企业需加快信息技术在制造和服务方面的应用，形成完善的信息技术管理和服务体系，将信息技术应用渗透服务的各个环节。充分借助大数据发展环境，实现产品服务的数字化、智能化，加速服务升级。

（四）为制造业服务化构建制度环境

对政府而言，需通过制定法律法规等手段为制造业服务竞争提供优良的制度环境，同时为企业提供基础性、应用性公共资源和技术支持，大力发展行业、区域、产业链协同公共服务平台，提供工业设计、电子商务、信息情报等服务，为产品及服务研发、运营等环节提供条件。